Regeln für die Email Kommunikation
Stand März 2012
Ein immer größerer Anteil der geschäftlichen Kommunikation erfolgt via E-Mail. Die Kommunikation ist zwar nicht direkt, aber dafür nachvollziehbar und sehr viel schneller als ein Brief.
Dennoch wird der Kommunikation via E-Mail auch heute immer noch nicht die selbe Aufmerksamkeit geschenkt wie einem Geschäftsbrief oder einem persönlichen Kundengespräch.
Mindestens zweimal täglich, zu festgelegten Uhrzeiten, sollten Ihre persönlichen E-Mails bearbeitet und beantwortet werden.
In der Regel kann das Programm für Emails den Tag über geöffnet bleiben. Falls Sie viel unterwegs sind ist es nützlich sich am Tag feste Zeiten zu setzen, an denen die Mails bearbeitet werden. Schieben Sie die Bearbeitung nicht bis zum Feierabend hinaus, da der Absender Ihre Antwort so vielleicht erst am nächsten Tag bekommt.
Emails sind ein schnelles Medium. Der Absender einer Email hat
grundsätzlich eine hohe Erwartungshaltung, dass die Email in angemessener Zeit beantwortet wird. Falls für die endgültige Antwort weitere Arbeiten erforderlich sind, lassen Sie den Absender kurz wissen, dass die Email eingegangen ist und bearbeitet wird.
Wahren Sie Form und Stil eines professionellen Kundenkontaktes auch in Ihrer E-Mail Korrespondenz
Die Email wird immer durch eine förmliche oder personalisierte Anrede eingeleitet. Wenn der Empfänger unbekannt „Sehr geehrte Damen und Herren“, bei bekanntem Geschlecht und Namen „ Sehr geehrte Frau Muster, Sehr geehrter Herr Muster“, bei bekannten Empfängern kann die förmliche Begrüßung durch eine Begrüßung wie „Hallo, Moin, Lieber... etc. ersetzt werden)
Nur in Fällen, in denen es um eine schnelle Weiterleitung reiner Informationen geht kann eine Anrede weggelassen werden (Bitte nur intern).
Mail zur Kenntnisnahme sind als solche zu Kennzeichnen, z.B. durch „Zur Kenntnis“ oder als Abkürzung „fyi“ (engl. For your information/interest)
Legen Sie für nicht-personalisierte Postfächer fest, wer diese wann bearbeitet.
Z.B. Info@, webmaster@, marketing@ etc.. Es können auch für bestimmte Aktionen Mailadressen festgelegt werden, um Werbung und Newsletter von den geschäftlichen Nachrichten zu trennen.
Definieren Sie Vertreterregelungen für Urlaubs- und Krankheitsfälle.
In Zeiten von Urlaub und Krankheit ist dafür zu sorgen, dass die Emails von Kollegen bearbeitet werden können. Z.B. durch eine automatische Weiterleitung. In diesem Fall sollte der Empfänger durch eine generierte Antwort über diesen Umstand in Kenntnis gesetzt werden (Abwesenheitsbenachrichtigung) Ein entsprechender Entwurf wird als Vorlage angelegt und abgespeichert. Erkennbar sollte sein, wer bekommt die Mail weitergeleitet und wie lange wird die Abwesenheit dauern.
Richten Sie sich eine E-Mail Signatur ein, die alle Informationen Ihrer Visitenkarte enthält. Sorgen Sie dafür, dass diese standardmäßig in alle Ihre E-Mails eingetragen wird.
In Deutschland gilt seit Anfang 2007 eine neue Rechtsprechung, der zufolge im Anhang Pflichtangaben über das Unternehmen (Rechtsform, Sitz, Registergericht, Geschäftsführung) vorgeschrieben sind. Außerdem kann es manchmal nützlich sein, Angaben zu Urheberrecht, Vervielfältigung oder sonstige Rechtsklauseln anzuhängen. Dies bietet jedoch keine gesetzliche Gewährleistung oder Sicherheit. Hierbei handelt es sich um sogenannte Angstklauseln.
Lassen Sie jede Ihrer E-Mails vor dem Versand von einer Rechtschreibprüfung korrigieren.
In den meisten E-Mail-Systemen gibt es entsprechende Funktionen. Da dies bekannt ist, werden entsprechende Fahrlässigkeiten übel genommen. Fehler suggerieren: Der Autor hat sich entweder für mich keine Zeit genommen oder er ist nachlässig.
Emails sollen einfach zu lesen sein.
Es empfiehlt sich, E-Mails in einem Stil zu verfassen, der einem schriftlichen Dokument (zum Beispiel Geschäftsbrief) gleicht. Eine Grußformel und Unterschrift (ggf. direkt über die Signatur eingebunden) sind selbstverständlich. Außerdem sind kurze prägnante Sätze sowie - bei längeren Texten - Absätze zu empfehlen. Leerzeilen und Zeilenumbrüche erleichtern das Lesen von Emails.
Formulieren Sie Ihre Betreffzeile so, dass sie einen klaren Bezug zum Inhalt der E-Mail darstellt.
Die Betreffzeile einer Email ist besonders wichtig, da der Empfänger hier gleich erkennt, ob eine Nachricht interessant oder wichtig ist. Die Betreffzeile sollte möglichst klar ausdrücken, um was es sich in der Nachricht handelt, bzw. worauf Bezug genommen wird. Bei häufigem Benutzen der Antwort-Funktion werden oft viele Kürzel in den Betreff übernommen (z.B. Re: AW.:), die die Lesbarkeit beeinträchtigen.
Bekommen Sie immer wieder ähnlich lautende Anfragen, dann erstellen Sie E-Mail Vorlagen für die gängigsten Anfragetypen.
Textbausteine können viel Arbeit abnehmen und dadurch Zeit sparen, wenn immer wieder verwendeter Texte ersetzt werden können. „Wir bedanken uns für Ihre Anfrage“ etc.. Es ist darauf zu achten, dass bei zu viel recyceltem Text der Empfänger einen schlechten Eindruck erhalten könnte, da eine solche Nachricht zu unpersönlich wirken kann.
Verwenden Sie zentral erstellte P.S.-Textbausteine oder Ergänzungen zur Signatur, um auf aktuelles Bezug zu nehmen.
Z.b. für Werbung, Hinweise auf Schließungszeiten, Urlaub oder ähnliches. Die Textbausteine sollten allen Nutzern vorliegen und verwendet werden.
SPAM nicht beantworten, sondern ignorieren
Da es viele Benutzer noch nicht wissen, geschieht dieser Fehler doch sehr häufig. Viele Spam Mails sind mit einer sogenannten „Opt-out-Funktion“ ausgestattet. Das bedeutet, dass der Absender der Mail über einen „unsubscribe“ Link die Möglichkeit vortäuscht, dass die Adresse aus einem Verteiler ausgetragen werden kann. Für manche Spam-Programme, die für den automatischen Versand des elektronischen Mülls sorgen, bedeutet eine solche Antwort: Der Adressat ist da, er kann mehr Spam in Empfang nehmen.
Halten Sie Ihren Posteingang sauber
Gelesene und Bearbeitete Emails sollten nicht für immer im Posteingang verweilen. Es ist hier ratsam unwichtige nachrichten zu löschen und wichtige Nachrichten in Ordnern zu organisieren. Diese Organisation kann nach verschiedenen Mustern erfolgen. So können Auftragsbezogene Emails in einem Ordner gespeichert werden, oder alle Emails eines Kunden. Automatische Funktionen, sogenannte Filter, sollten nicht eingesetzt werden, da es so leichter passieren kann, dass eine Email ungelesen bleibt, weil sie in einem Unterordner liegt, der nicht regelmäßig angesehen wird.